オンライン「三密」がAfterコロナの事業継続の鍵

“心のインフラ” ファンコミュニティが活発に！

ファンコミュニティクラウド（BtoC向け専用構築サービス）市場売上No.1（※1）のクオン株式会社（本社：東京都港区／代表取締役：武田 隆、以下クオン）は、新型コロナウイルス感染拡大の影響下におけるファンコミュニティクラウドの活用について調査しましたので、お知らせいたします。

※1　2018年企業運営型ファンコミュニティクラウド専用構築サービス市場　事業者売上高ベース(株)矢野経済研究所調べ2019年6月現在

「オンラインなら集まれる！」

新型コロナウイルスの感染拡大とそれに伴う外出自粛の影響を受けて、内閣府発表の2020年4月の消費者態度指数（2人以上世帯、季節調整値）は2004年4月以降で過去最低となり、多くの店舗が休業、イベントやコンサートが中止となるなど、「場の崩壊」がもたらす経済活動へのリスクが浮き彫りとなりました。

一方、生活者は、オンライン飲み会やオンライン帰郷など、活動の「場」を維持・継続しようとする動きが活発になっています。こうした動きに呼応するように、一部の企業では、消費者との関係構築の「場」をオンラインに移行することで、イベント・販売・商品開発などのマーケティング活動を維持・継続しようとする試みが始まっています。

この状況に伴い、クオンは新型コロナウイルスの国内感染が確認された2020年1月1日から4月30日までのファンコミュニティ登録者の行動データを観察しました。

（クオンが運営するファンコミュニティクラウド“Beach”には、200万人超のユーザーと30社超の企業公式コミュニティがオンライン上に集まっており、今回の調査では、期間中のすべてのコミュニティ登録者の行動データを対象としました。）

コメント投稿数は2019年の同期間（1月1日から4月30日）と比較して維持（約1.1倍）。オンラインにおける企業と消費者の双方向の交流は、コロナ禍（か）においても維持・継続されていることがわかりました。

コロナ感染者数推移と企業コミュニティにおけるコメント投稿数推移

AfterコロナにおけるBCP（事業継続計画）

コロナ禍（か）における「場の崩壊」を経験した各企業は、平常時には当然なものとしてあった「顧客との関係」という事業資産が、緊急事態においては瞬時に消失することを認識しました。Afterコロナに際して、ウイルスや自然災害でいつまた起こるかわからない「場の崩壊」のリスクに対応する、新たなBCP（事業継続計画）が早急に求められ始めています。

同時に、近年注目を集めていた、インターネットを中心に製造者が消費者と直接取引を行うD2C（Direct to Consumer）の事業形態へのシフトも、Afterコロナに際して、BCPの観点から更なる必要性が訴えられています。

コロナ禍（か）におけるファンコミュニティの「成果」

ファンケルグループの化粧品ブランド　株式会社アテニアが2015年から運営する 「アテニア　ファンコミュニティ」（※2）には、16万人以上の顧客が参加し、日々、美容に関する対話を行っています。

同社では、4月7日の緊急事態宣言発令直後から、ファンコミュニティにおいて顧客に営業状況や商品の配送等に関するメッセージ発信を積極的に行うなど、顧客との交流を加速させており、多くの反響を得ました。

1）昨年同月と比較して（2019年4月と2020年4月を比較）、コミュニティの登録者の平均購買金額は維持されていることがわかりました。

2）同月（2020年4月）において、コミュニティの登録者と非登録者を比べると、登録者に約1.2倍の購買金額の向上がみられました。

3）コロナ禍（か）においてもメディア規模は順調に拡大を続けており、同月（2020年4月）においても、コミュニティの新規登録者が3,800名以上増加していることが確認できています。

様々な企業で始まった試み

調味料、加工食品等の製造・販売を行う味の素株式会社が運営する「食の楽しい！発見コミュニティ」（※3）は、消費者同士で「おうちごはんの工夫や悩み」をシェアする企画をオンラインで実施。1192件の発言が集まりました。

ヘルスケア商品、スキンケア商品等の製造・販売を行うキューサイ株式会社が運営する「しなやか＆キレイを語ろう♪コミュニティ」（※4）では、自宅での健康法をシェアするイベントをオンラインで実施。139件の発言が集まりました。

清涼飲料水製造・宅配事業を行うアクアクララ株式会社が運営する「アクアクララ コミュニティ」（※5）では、風邪やウイルス対策としての水分補給に関する情報提供を行い、会員様同士で積極的に情報交換しています。187件の発言が集まりました。

このように、「場の崩壊」が生じる状況下において、企業が消費者に「心のインフラ」として機能する「場」を提供することを通して、事業活動を維持・継続する試みは、すでに多岐に渡る業界の企業によって始められています。

Afterコロナでのファンコミュニティの「役割」

消費者と企業が双方向につながり“絆”を育てるファンコミュニティは、平常時にはLTV（Life Time Value）の向上とオープンイノベーション（価値共創）をもたらすD２Cプラットフォームとしての役割を果たします。

消費者はファンコミュニティで活動すればするほど、企業へのロイヤルティを高めることが確認されており、新規顧客の獲得（Acquisition）や継続購買（Retention）、顧客単価（ARPU）の向上が観察されます。また、活動の結果、蓄積された対話や行動のデータを解析することで、LTV向上のプロセスを解明し、商品・サービス開発や用途開発、社内への消費者インサイトの浸透といった新たな価値の顧客との共創が促進されます。

そして、この企業と消費者の“絆”は、事業継続のリスクとなる「場の崩壊」が発生した際には、断絶を防ぐ“心のインフラ”としての役割を果たすことが、今回の調査によって、明らかとなりました。

参加した消費者の反応

以下、一部の消費者の声を抜粋してご紹介します。

・皆さん、吐き出しませんか！
コロナのせいでピリピリ・・・ほんと嫌になりますね
皆さんそれぞれストレスを抱えていらっしゃると思います。

・マスクやアルコールから始まった買い占め合戦
・コロナの影響で楽しみにしていたライブ等が軒並み自粛
・休校になり（いいことですが）1日家にいる子どもの面倒、ご飯作りに疲れた
・テレワークで家にいるのに家事も育児も全くしない夫が嫌
・布マスクなんていらねーー！ 等々・・・

人が聞いたら「贅沢な悩みだな・・・」「なんだそれ・・・」と思われそうで言えない悩みもあると思います。
悩みはぞれぞれの立場で違うはずなのに、何故か比べてしまいがちですよね
でも、ここではなんでもありにしませんか「私の方が大変」「この人に比べたら私の悩みなんて」なんていうのは一切気にせず、人になかなか言えないような悩み、モヤモヤしていること、ここに吐き出していってください！
みなさんが読まれて「大変そうだな」とか「がんばれ！」とか思ったら
その方のコメントに拍手を（20代女性）

・おじいちゃんとおばあちゃんのオンライン飲み会
昨夜は元同僚（80歳前後)３人でオンライン飲み会をしました。これが予想外に面白くて話が弾みました。またやろかと意見が一致、来週も同じ土曜日の同じ時間にすることを約束して終わりました。（80代男性）

・家飲み
ほんとは毎日でもいいのですが、
オンライン飲み会は週2日までときめているので
それ以外の日は禁酒です。
経済も厳しくなっているので自粛（50代女性）