「恥ずかしい」をなくすプロフェッショナル
株式会社 アデランス
＜ゲスト＞営業企画統括部営業企画部長 伴仲道憲さん
※2013年収録
「パパ、アデランスでよかったね」。
日本の「かつら」のイメージを大きく変えたアデランスは、
一人ひとりの「悩みを聞く」ことから始める企業でした。
武田 早速ですが、アデランスの社名の由来はどういった意味があるんでしょうか。
伴仲 アデランスというのはフランス語で「くっつける」っていう意味なんです。男性用かつらは世の中に根付いていなかったので「世の中に根付く」という意味も含めています。
武田 実際にくっつきましたね。
伴仲 ええ、くっついて、認知されました（笑）。
武田 もともとどんな事業から始まった会社なんですか？
伴仲 女性のファッションウィッグの会社にいた社員が「これは男性のお客さまにも需要がありそうだから商売になるぞ」と三人で独立をして、男性のかつら専門の会社をつくりました。一九六八年のことです。
大村 創業された当時、男性からの評判はどうだったんですか。
伴仲 当時は、男性用かつらを探すのが大変だったそうで、「ずっと求めていたものができた」と思われた方は多かったようです。待ちに待ったという感じでしょうか。
劇団四季に認められたウィッグ
武田 男性用のウィッグはそれほど登場が遅かったんですね。
伴仲 女性用のウィッグをカットして男性用にアレンジしていた時代があったようです。女性用はファッション用がメインでしたが、男性用にはコンプレックス解消という側面が強くありました。そこがこれまでのウィッグの歴史からは大きな違いだったんです。その後二〇年が経ち、フォンテーヌという女性向けのウィッグの会社をグループ化しました。
武田 女性ウィッグの会社からスピンアウトしてつくった男性ウィッグの会社が、再び女性用のウィッグに目をつけたんですね。二〇年にわたるウィッグの物語がありそうですね。
伴仲 八五年には株式を店頭登録して、会社の規模も大きくなってきましたので、改めて女性の市場も取り込んでいきたいということでした。その頃アデランスは文化芸能に特化した「スタジオＡＤ」という部門も創設したんです。劇団四季の『キャッツ』などで使用するウィッグをつくっていたんですよ。
大村 あれはアデランスさんなんですか！ たしかに衣裳にもウィッグは必要ですよね。
伴仲 そうなんです。劇団四季は『キャッツ』上演にあたり激しい踊りに耐えられるウィッグを探していたのですが、日本のどこのかつらメーカーに依頼しても「それはできない」ということだったんだそうです。アデランスも一度は断ったそうなのですが、その話を耳にした社長が「可能性があるならやってみろ」と言って、挑戦することになりました。その時の劇団四季の担当者が、その後にアデランスに入社して、舞台用ウィッグなどを担当する部署を立ち上げたのが、スタジオＡＤなんです。
大村 すごいエピソードですね。劇団四季はアデランスの技術力に大満足したんですね。
伴仲 その後、映画や舞台などの芸能関係の皆さまにはスタジオＡＤをかなりご利用いただいております。
武田 さらに八七年には、育毛事業をスタートされていますね。ウィッグと育毛は、悩みは共通しているかもしれないですが、ソリューションは全く違いますよね。
伴仲 どちらにしてもアデランスのお客さまは髪の毛のお悩みを抱えていらっしゃいます。ウィッグをお求めになる方も本当はご自分の髪の毛をキープしたいので、育毛もニーズは高いんです。いまでは育毛事業はアデランスの中で中核になっていますね。
武田 でも育毛が成功すればウィッグの必要はなくなるわけですよね。
アデランスは理美容師集団
伴仲 育毛は何度も通っていただく必要がありますので、ウィッグにもある程度需要はあります。私たちはお客さまの薄毛の悩みを解決できればいいという考えですので、どちらでも構いません。長い間通っていただく育毛は、ビジネスとしても成り立ちやすい事業ですが、いずれにしてもお客さまのお好みに答えていきたいというのが根底にあるんです。
大村 懐の深い考え方ですね。そうすると通うための店舗数も必要になりますね。
伴仲 そうです。女性専門、男性専用のサロンもあって、アデランスの店舗は一六三店舗。フォンテーヌやその他のブランドとして百貨店やショッピングセンターに入っているのが二四〇店舗で、病院内サロンも二五店舗あります。アデランスの各店舗では育毛の施術以外にも、髪の毛のカットやウィッグのお手入れもしているんですよ。
大村 どこに住んでいても通える環境が、アデランスのサービスを支えているんですね。
伴仲 育毛は髪の毛が伸びてくるので、定期的にカットする必要があります。普通の美容院だと行きにくい方もいらっしゃるので、ヘアサロンの機能もご用意しています。ウィッグに関しても、お手入れというアフターサービスもやらせていただいているんです。
武田 じゃあ、カットは理美容師さんを雇っているんですか？
伴仲 実は、アデランスの社員数の六割以上、全国で約一四七〇名が理美容師の免許を持っております。私もお客さまの髪をカットしていましたよ。
武田 アデランスというのは実は理美容師の会社なんですね。ウィッグのアフターサービスにはどのようなものまで入るんですか？
伴仲 点検の期間を設けておりまして、まずは最初にウィッグを装着した時にヘアスタイルの確認をします。そこで「もう少しこういう風にしたい」という意見を取り入れていきます。はじめの二カ月は何回お店に来ていただいても無料で点検サービスをしています。
大村 最初に違和感を覚えてしまうと、つけなくなっちゃいますよね。
伴仲 特に最初が肝心なんです。そういうご心配がないように、使って不安な点を二カ月間で徹底的に調整して、その後も、四カ月目から二十四カ月目まで二カ月おきに点検の期間を設けています。万全の体制でお客さまのケアをさせていただいています。
武田 車のメンテナンスより多いですね！
伴仲 体の一部になるものですので、一朝一夕でうまくいくものではありません。お客さまの生活習慣とも合わせて、調整をさせていただいているんです。
地毛と同じように濡れるから安心
大村 商品開発はどのように行っているんですか？
伴仲 お客さまの声を大事にしています。以前、アンケートを行った際、「つけ心地が硬い」という声があったんです。当時は、ウィッグはがっちりしたものが良いという考え方が 一般的でしたが、「つけると痛いという声がある」と開発部署にフィードバックしました。すると、柔らかくつけられる「ソフトウィッグ」の開発に成功したんです。その後は、つけ心地に対する苦情がほとんどなくなって、お客さまの満足度があがりましたね。
武田 お客さまの声はサロンやアンケートなどで集めているのですか？
伴仲 アンケートはもちろんですが、現場の社員が聞いたことを吸い上げて、フィードバックしていきます。お客さまの声を聞いて「無駄」ということはありませんので、いろいろなチャネルで様々なご意見をお聞きするようにしています。繊細なコンプレックスに関わる部分ですので、状況やシーンに応じて聞こえてくる声が変わってくるんです。
武田 まさに悩みを聞き出し、応えていくプロフェッショナルですね。
伴仲 より自然に、使いやすく、最高のウィッグをつくることが私たちの長年のテーマです。たとえば、「サイバーヘア」という人工毛髪は、髪の毛の表面にある凹凸まで再現しているんです。そうすることで、光の反射による見た目の不自然さがなくなりました。
武田 凹凸までですか！ 自毛よりいい髪質になってしまいますね（笑）。
伴仲 二〇〇六年に登場した「バイタルヘア」という人工毛髪は、ご自身の髪の毛が濡れると、同じように水を吸収して、濡れるようになっています。自毛も人工毛髪も同じように乾くのでセットも上手にできるんです。これも「自毛は濡れるけど、人工毛髪の部分だけ濡れないのが不自然」「一度濡れるとセットがうまくできない」というお客さまの声から開発された商品なんです。
大村 これなら、つけてることを忘れて温泉を楽しむこともできますね。
武田 市場に商品を投下して、使用感をすぐにフィードバックし、また新規の開発を繰り返していく。このサイクルを創業以来続けているということですね。
伴仲 それがアデランスの進化だと思っています。今後もその姿勢を続けていきたいですね。
隠さず、明るく、軽やかに
武田 ところで、アデランスのC Mは、印象に残るものが多いですよね。
伴仲 ありがとうございます。一九七四年の「パパ、アデランスにしてよかったね」というC Mのフレーズが爆発的にヒットして、これがきっかけでアデランス自体が大きくなりました。やっぱりかわいい娘さんに見送られて、元気に出勤していく「かっこいいパパ」の姿が当時のニューファミリーのニーズにマッチしたんですよね。
武田 かつらのネガティブ・イメージを上手にポジティブに転換されていましたね。「アルシンドになっちゃうよ」というC Mもよく覚えています。あれは衝撃的でした。C Mに起用するキャラクターは大変重要だと思いますが、どのように決定しているのですか？
伴仲 やっぱり性格の明るい方ですね。社風としても笑顔を大切にしたいと考えています。
武田 お客さまにとってはウィッグや育毛が後ろめたいイメージだと挑戦しにくいですよね。
伴仲 そうなんです。ウィッグをつけていることを絶対バレてはいけないと思うとドキドキする気持ちが先行してしまい、「隠す」というネガティブな方向に向かってしまいます。そうではなくて、心構えとして「聞かれたら言ってもいいよ」というスタンスを取っていただけるようにサポートしています。実際には見せないし、聞かれなかったら答えなくてもいいのですが、聞かれても明るく言っていい、という軽やかなスタンスがベストだと思っています。それが、C Mの明るさに現れているんだと思います。
大村 なるほど。こっそりではなくて、つけることを楽しんでほしいということですね。
武田 ファッションみたいですね。ですが、そういったことは、なかなか当人でないとわからない心の機微というのがありそうですね。
伴仲 たしかに、人それぞれ想いは違います。コンプレックスにも関わるところですので、とても繊細な部分です。ただし、やっぱりご自身の毛髪に対する気持ちを「誰かに聞いてもらえたら」という想いは誰しもあると思います。アデランスはそういう場であり続けたいんです。アデランスにいらっしゃる方は、毛髪の悩みを話せる相手がいることで、すごくスッキリされるんです。
大村 そういう存在でいることがこれまで信頼され続けてきた秘訣なんですね。
家族の言葉が一番の自信になる
伴仲 お客さまの声がここまでアデランスを育ててくれたと思っています。アンケート以外にも、インターネット上でお客さまの声を集めるため、オンライン上でインタビューを行っています。それはまさに武田さんにお手伝いいただいています。
武田 オンライングループインタビューというのは、インターネット上に対象となる方を８名ほど誘導し、呼ばれた人しか入れない空間をつくるんです。質問を投げながら皆さんに本音で答えてもらう施策なんですが、今回フォンテーヌのウィッグをご愛用の女性に対してインタビューを行ったんです。非常にたくさんの声が出てきました。
伴仲 その声というのが、掛け合いの中で出た言葉なので、一方的に聞いたアンケートとはまた違った印象があって、文章を読んで感動しましたね。
武田 そう言っていただけると、インターネットの可能性を改めて確信してしまいます。
フォンテーヌ イヴを利用した安田 由観さん(67歳)。トップにボリュームの出るウィッグを使用。「娘に若返ったと言われたことが嬉かったで す。おしゃれも楽しくなりました」。
伴仲 ご意見を一つ紹介しましょう。五八歳、愛用歴一年七カ月の方です。「装着して初めての出社日は、周囲の反応を心配していたのですが、誰一人気づく人はいなくて物足りないくらいでした。家族の反応がまたすごいのです。鳩が豆鉄砲状態の主人の顔は今思い出しても笑ってしまいます。娘も『ウィッグって気づく人はいないと思うよ』と言ってくれました。リッピサービスをしない近親者が若々しくていいと言ってくれるのですから、本当に自然なのだろうと自信を深めております。滅多に『かわいい』なんて言わない夫から久々にその言葉を聞けたのもフォンテーヌさんのおかげです」。ご家庭の状況が目に浮かぶようですね。力になれたと思うと心から嬉しいです。
武田 旦那さんや娘さんに言われると一番信頼できますよね。
伴仲 こういったお客さまの声って不思議なもので、自分とシチュエーションが全く違っても、その人の個人的な経験であればあるほど、またその経験が詳細であればあるほど、感情移入できるんです。このご意見から実際にフォンテーヌに興味を持ってくださった方がたくさんいらっしゃったんです。
武田 一人の声から多くの共感が生まれていることが企業への信頼につながっているんですね。
大村 最後になりますが、アデランスは一〇〇年後、どのようになっていると思いますか？
伴仲 一〇〇年後も基本的には今と変わらないと思います。なぜかというと、アデランスはお客様お一人おひとりにパーソナルなサービスを提供してご満足いただくことを最大の目的にしていて、その結果、ロイヤルカスタマーになっていただくことを目指し続けるからです。個別のお客様の言葉にされないニーズの先読みを続けていくことが五〇年後、一〇〇年後と継続していくことにつながるはずです。この先、お客様とのコミュニケーションの取り方は変化していくでしょうが、人間としてのつながりを大切に考えていくことに変わりはないと思っています。
会社情報
株式会社アデランス